サービスレベル契約（SLA）の説明
SLA およびパフォーマンス指標は、契約期間を通じてビジネスニーズと期待に照らして見直されます。Fresh Relevance は、より効果的なパフォーマンス評価を提供するために、必要に応じて、本契約期間中にサービスレベルおよびそれに関連する指標を変更する場合があります。
サービスの可用性
説明 | サービス可用性の測定は、サービスが合意された可用性の要件を満たしているかどうかを判断する目的で使用されます。この測定では、当社のプラットフォームの外部で発生したインシデントに起因するダウンタイムを含んでいません。ダウンタイムとは、Fresh Relevanceの障害により、当社のシステムが買い物客に個別最適化されたコンテンツを提供できない、または顧客がプラットフォームに接続できない状態を指します。 |
測定 | （期間 — 計画されたダウンタイム — 計画外のダウンタイム） ------------------------------------------------- x 100 （期間 - 計画されたダウンタイム） |
SLA目標 | 99.9% |
頻度 | 毎月、継続的に測定されます。 |
定義 | 期間：
計画されたダウンタイム：
計画外のダウンタイム：
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サービスクレジット（プレミアムサポート*のお客様のみに適用） | お客様は、SLA目標が達成されなかった場合、排他的な救済措置としてサービスクレジットを受ける権利を有します。サービスクレジットは、ダウンタイムが発生した暦月の30日以内に、お客様の請求に応じて提供されます。サービスクレジットは、以下の通り配分されます。 稼働率とクレジットの割合：
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* プラチナサポートはプレミアムサポートに名前が変更されました。
インシデント処理
当社のサポートチームは、アプリケーション内の障害を修正する責任を負います。インシデントチケットシステムを使用して、報告されたすべてのインシデントを記録します。サポートチームは、インシデントの処理および修正プロセス中（該当する場合）、チケットの参照番号と、合意した間隔で定期的な最新情報を提供します。
広範囲にわたるサービス停止や通常サービスの中断が発生した場合は、dotdigitalstatus.com で定期的に最新情報をご確認いただけます。さらに、「優先度 1 - 緊急」カテゴリーの問題すべてについては、詳細な根本原因分析（RCA）レポートも提供しています（優先度の詳細については、以下の表を参照してください）。
応答時間
応答時間は、インシデントを報告してから最初の応答が返ってくるまでの最大時間を指します。当社では、15秒以内（平均）での電話応答を目指しています。
以下の表は、サポートリクエストに対する「初期応答」と「継続的な更新」の目標時間を示しています。
優先度レベル | 説明 | 標準SLA |
| プレミアムSLA* |
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| 初期応答時間 | 継続的な更新 | 初期応答時間 | 継続的な更新 |
1-緊急 | プラットフォームにアクセスできない、または実際的な目的でプラットフォームを合理的に使用できない。 | 1営業時間以内 | 2営業時間ごと | 1営業時間以内 | 2営業時間ごと |
2 - 高 | 重大な欠陥、または性能または機能の重大な損失。 合理的な回避策はありません。 | 5営業時間以内 | 4営業時間ごと | 2営業時間以内 | 4営業時間ごと |
3 - 標準 | プラットフォームにおける重大な欠陥、またはパフォーマンスまたは機能の重大な損失があるが、合理的な回避策は存在する。 プラットフォームの軽微な欠陥、またはパフォーマンスまたは機能の軽微な損失で、合理的な回避策はない。 お客様の業務は大きな影響を与えることなく継続できます。 | 8営業時間以内 | 3営業日ごと | 6営業時間以内 | 2営業日ごと |
4 - 低 | 情報のリクエストや機能改善の提案。 お客様の業務には影響がありません | 24営業時間以内 | 5営業日ごと | 24営業時間以内 | 4営業日ごと |
* プラチナサポートはプレミアムサポートに名前が変更されました。
除外
サポートサービスには以下は含まれません。
ユーザートレーニング。
サードパーティのSMSプロバイダー、またはメールサービスプロバイダー（ESP）によるパフォーマンスまたはスループットの問題。
当社が提供していない、または公式にサポートしていないAPIコード、または外部統合に関する支援。
当社が所有または運営していないハードウェア、ソフトウェア、またはネットワーク機器に関連する問題に関する支援。
以下のインシデント解決定義が適用されます。
回避策（一時的な修正）
該当する優先度レベルの要件に従って、インシデントについて合意された一時的な回避策が提供されるため、サービスの品質を著しく低下させることなくサービスをご利用いただけます。また、一時的な回避策が利用できない、または適切ではない場合もあります。その場合は、恒久的な修正の完了予定時刻をお知らせいたします。回避策または修正が提供された場合、当社は恒久的な修正の提供スケジュールについてお客様と合意します。
恒久的な修正
システムの完全なパフォーマンスと機能を復元するインシデントの恒久的な修正を行います。インストール/保守されたハードウェア/ソフトウェアに含まれることになります。一時的な修正が恒久的な修正になる場合もあります。ただし、SLA監視の目的としては、優先度レベル1のインシデントと優先度レベル2のサービスに影響を与えるインシデントには回避策を実施し、著しい低下なくサービスを使用できる状態になった時点で解決済みとみなします。
コミュニケーション連携チャネル
サポートやカスタマーサクセスなどの担当部門に加え、プラットフォームに関する情報を共有する複数の連携チャネルをご用意しております。
プラットフォームの運用状況は、dotdigitalstatus.com のステータスページで常にリアルタイムの状況を表示しています。このエリアでは、当社の公開性と透明性に関する当社の方針に従って公開されているRCAレポートの要約を確認できます。このページは当社のインフラとは独立しており、アプリケーションのステータスとは関係なく継続的に提供されます。
この契約の一環として、プラットフォームをご利用のお客様およびお客様の同僚の皆様には、メール、SMS、またはその両方のステータスサービスに登録して、通知を受信するようお願いします。
リソースセンターは support.freshrelevance.com で確認できます。過去のプラットフォームの更新情報、機能リクエスト、FAQ、プラットフォームの機能に関する有用な情報を掲載しています。Fresh Relevanceのブログ freshrelevance.com/blog/ では、ベストプラクティスと業界の情報を提供しています。
エスカレーション
目標対応時間内に問題が解決されない場合、問題の内容が特に重要度の高い性質である場合、またはサポートサービスにご満足いただけない場合は、まずサポートチームマネージャー/リーダーにご連絡ください。
この時点で回答にご満足いただけない場合は、サポートおよびカスタマーサービスディレクターへのお問い合わせをお願いいたします。アカウントの詳細やサポートサービスについては、カスタマーサクセス担当者にいつでもお問い合わせいただけます。
チェンジマネジメント
Software as a Service ソリューションを提供しているため、共有された環境で運営しています。プラットフォームは、新機能や機能の追加、バグの修正など、定期的に更新しています。これらの更新は動的なスケジュールに基づいて行われるため、お客様のご利用に支障は発生しません。
お客様に影響を与える可能性のある重要な変更がある場合は、その変更内容を文書化し、メールでお知らせいたします。このメールには、変更の詳細とその変更に伴うリスク要因が記載され、リリース予定時刻の24時間前までに送信されます。
詳細な更新情報は、導入後にヘルプセンターに掲載され、アナウンスで確認できます。
容量管理
当社には、適切な容量計画が定期的に実施されることを徹底する責任があります。容量の問題がユーザーエクスペリエンスに影響を与える可能性がある場合は、dotdigitalstatus.com を通じてお客様にお知らせいたします。
リリース管理
ソフトウェアとハードウェアのすべての更新は、次のような体系的なプロセスに従います。
プランニング
ドキュメント
リスクアセスメント
テスト
変更後の分析
計画されたダウンタイム
重要なメンテナンスを実施するには、ダウンタイムの計画が必要となる場合があります。当社は、ダウンタイムを最小限に抑えるために商業的に合理的な努力を払います。いずれの場合も、事前の書面による通知がない限り、計画されたダウンタイムは1か月あたり4時間を超えることはありません。ダウンタイムは可能な限り最小限に抑えますが、作業の内容により停止時間が変動する場合がございますので、あらかじめご了承ください。
計画されたダウンタイムは dotdigitalstatus.com 経由で通知し、少なくとも6営業日前に通知します。これは、計画外のダウンタイムとみなされる緊急時のメンテナンスは除きます。ダウンタイムを計画する際にはお客様のニーズを考慮しますが、プラットフォームは共有環境であるため、すべてのお客様のニーズを考慮する必要があります。通知には、対象となる作業の範囲、期間、および想定される影響の詳細が含まれます。